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Retourenmanagement im E-Commerce – 5 bewährte Tipps

9. Januar 2023  Michel Lacaille

Als E-Commerce-Händler ist es keine Überraschung, dass Rücksendungen Teil des Spiels sind, insbesondere nach der Weihnachtszeit. Tatsächlich sollen 30 % der online bestellten Produkte zurückgegeben werden, verglichen mit der niedrigen Rücksendequote von 8,89 % in stationären Geschäften.[1] Denn anders als im stationären Handel können Kunden beim Online-Kauf keine Qualitäts-/Farbnuancen anprobieren, ertasten oder vergleichen. Zu viele E-Commerce-Retouren können jedoch ein Zeichen dafür sein, dass eine Analyse Ihrer gesamten Verkaufs- und Lieferabläufe erforderlich sein könnte.

Zunächst ist es wichtig, die Gründe für Ihre Rücksendungen zu verstehen. Ohne diese Analyse ist es fast unmöglich, zugrunde liegende Probleme mit Ihren Produkten oder Prozessen zu identifizieren. Indem Sie nach Gründen für Rücksendungen fragen und diese katalogisieren, können Sie Aspekte Ihres Unternehmens verbessern und sogar zukünftige Rücksendungen verhindern. Sicher, einige Verbraucher wünschen sich ein Rückgaberecht ohne Fragen, aber wo immer möglich, wird das Sammeln dieser Daten Ihrem Unternehmen einen Vorsprung bei der Verwaltung von E-Commerce-Rückgaben geben. Werfen wir einen Blick auf einige bewährte Tipps zur Reduzierung von Retouren, lernen Sie daraus und nutzen Sie diese Informationen, um die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen abzumildern.

1. Aktualisieren Sie Ihre Produktbeschreibungen und Produktbilder.

Einer der häufigsten Gründe für E-Commerce-Rückgaben ist, dass das erhaltene Produkt nicht mit der Beschreibung auf der Website übereinstimmt. Einer der größten Fehler, den Online-Händler machen können, ist die Verwendung der Produktbeschreibungen des Herstellers. Oft sind sie nicht für Verbraucher gedacht und berücksichtigen nicht die Punkte, die Käufer betreffen. Gut geschriebene Produktbeschreibungen beschreiben das Produkt so gut, dass Käufer es fast durch den Bildschirm berühren können. Sie sollten (wo zutreffend) klare Informationen über Größe, Material, Passform, Verarbeitung, Abmessungen, Gewicht und andere wichtige Aspekte enthalten, die man beim Kauf berücksichtigen würde. Kurz gesagt, Beschreibungen müssen mehrere Sinne ansprechen, auch wenn diese Sinne nicht verwendet werden können.

Als wichtige Übung empfehlen wir, regelmäßig Kundenanfragen und häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten zu überprüfen. Wenn sich herausstellt, dass es eine häufig gestellte Frage zu bestimmten Produkten gibt, stellen Sie sicher, dass Sie diese in der Produktbeschreibung selbst ausreichend beantworten. Dies wird nicht nur die E-Commerce-Retouren reduzieren, sondern auch die Anzahl der eingehenden Fragen reduzieren.

Als nächstes, um die Beschreibung zu unterstützen und den einen Sinn hervorzuheben, den Käufer für Online-Sicht nutzen können , stellen Sie sicher, dass Ihre Produktbilder ästhetisch ansprechend sind, aber ehrlich zur realen Ähnlichkeit Ihrer Produkte. Sie sollten Bilder nicht nur mit unterschiedlichen Winkeln, Zooms und Einstellungen bereitstellen, sondern auch eine übermäßige Bearbeitung vermeiden, da dies zu einer ungenauen Darstellung wichtiger Aspekte wie beispielsweise der Farbe führen kann.

2. Fördern Sie Produktbewertungen und zeigen Sie sie an

Das Lesen von Bewertungen ist ein großer Teil des Entscheidungsprozesses beim Online-Kauf. Viele Käufer vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen, und ein kürzlich veröffentlichter Umfragebericht legt sogar nahe, dass Bewertungen die Kaufentscheidung von über 93 % der Verbraucher beeinflussen.[ 2 ] Bewertungen haben zwei positive Auswirkungen; 1) Sie liefern soziale Beweise und erhöhen das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke, insbesondere wenn Sie zeigen, wie gut Sie Probleme bewältigen und beheben, die in negativen Bewertungen hervorgehoben werden, und 2) sie können Fragen zu Ihren Produkten beantworten, die Ihre Beschreibungen nicht haben. Letzteres kann natürlich dazu beitragen, die Produktretouren zu reduzieren, da die Verbraucher einen realen Einblick in das Produkt und seine Leistung bei der Erfüllung (oder Nichterfüllung) der Käufererwartungen erhalten haben. Dies hilft ihnen, eine fundiertere Entscheidung darüber zu treffen, ob das Produkt wirklich das Richtige für sie ist, und ermöglicht es Ihnen, den Rücksendeprozess vollständig zu vermeiden. Manchmal ist ein verlorener Verkauf praktischer als die Zeit und die Ressourcen, die für die Verwaltung von E-Commerce-Retouren aufgewendet werden.

3. Analysieren Sie Ihre Checkout-Optionen

Haben Käufer die Möglichkeit, ihre Bestellung zu bestätigen, nachdem sie den Checkout-Bildschirm erreicht haben? Können sie den Artikel direkt aus dem Einkaufswagen auf einfache Weise in der Vorschau anzeigen? Wenn Kunden in ihrer Einkaufsreise vorankommen und zurückkommen, um einen Artikel im Einkaufswagen zu überprüfen, sind ihnen möglicherweise neue Überlegungen in den Sinn gekommen. Es ist wichtig, ihnen zu ermöglichen, die ausgewählten Artikel vor dem Auschecken ein letztes Mal zu überprüfen.

Natürlich leben wir in einer Zeit, in der Geschwindigkeit in vielen Aspekten des Online-Shoppings gefragt ist – Express Checkout ist einer davon. Wenn Sie jedoch während Ihrer Retourenanalyse feststellen, dass bestimmte Produkte immer zurückgesendet werden, wenn sie über die Express-Kaufabwicklung abgewickelt werden, ziehen Sie in Betracht, die Option zu entfernen, wenn einer oder mehrere dieser Artikel in den Warenkorb gelegt werden. Dies wird die Retourenquoten im E-Commerce mit Sicherheit verringern, da die Kunden sicherstellen können, dass sie das richtige Produkt kaufen.

4. Rücksendungen extrem einfach machen

Wenn Sie den Titel dieses Abschnitts lesen, denken Sie vielleicht: „Was? Ich dachte, der springende Punkt wäre, E-Commerce-Retouren zu REDUZIEREN!“ Wie wir bereits erwähnt haben, sind Renditen jedoch unvermeidlich, egal wie perfekt Sie Ihre Strategie aufgestellt haben. Ab einem bestimmten Punkt müssen Sie die negativen Auswirkungen mindern, die Renditen auf Ihr Endergebnis haben können.

Bedenken Sie, dass die Art und Weise, wie Sie E-Commerce-Retouren handhaben, sich in erster Linie auf Ihr Umsatzniveau auswirkt. Angesichts der angeborenen Unsicherheit des Online-Kaufs im Gegensatz zum Laden im Geschäft möchten die Menschen ein gewisses Maß an Sicherheit haben, dass sie die Bestellung problemlos stornieren können, wenn der Kauf nicht wie erhofft verläuft. Daher überrascht es nicht, dass bis zu 49 % der Käufer vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien überprüfen.[ 3 ] Dies gepaart mit der Tatsache, dass 76 % der Erstkunden, die ein einfaches Rückgabeerlebnis genießen, sagen, dass sie wieder bei diesem Einzelhändler einkaufen würden [ 4 ] ist ganz klar, dass die Einführung einer flexiblen Rücknahmeregelung Vorteile hat, die die Nachteile überwiegen.

Einige Möglichkeiten, wie Online-Shops einen einfachen E-Commerce-Rückgabeprozess erleichtert haben, sind die Bereitstellung eines kostenlosen Rückversands mit einfach zu druckenden Etiketten. Wenn Ihr Online-Shop parallel zu Ihrem stationären Geschäft läuft, ist die Möglichkeit, im Geschäft zurückzugeben, bei Käufern sehr gefragt. Tatsächlich ziehen es 44 % der Verbraucher trotz kostenlosem Versand immer noch vor, im Laden zurückzugeben.[ 5 ] Wenn Sie Käufer in Ihr Ladengeschäft locken, obwohl dies aus einem scheinbar "negativen" Grund erfolgt, wird Ihre Zielgruppe dazu gebracht, sich zu engagieren und zu interagieren mit Ihrer Marke und erhöhen so die Chance auf weitere Käufe während ihres Besuchs.

Verbraucher lieben auch Optionen, daher ist es begrüßenswert, ihnen Optionen zu geben, wie sie ihre Rückerstattung erhalten können. Sie können ein Guthaben im Geschäft, Geschenkkarten, Treuepunkte, Umtausch oder jede andere Variante anbieten, die bei Ihrem Publikum gut ankommt.

5. Durchschnitten Sie Ihre E-Commerce-Retourenquote, indem Sie Personalisierungsoptionen für Produkte anbieten

Die Möglichkeit, ein Produkt zu personalisieren, erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert dadurch die Retouren erheblich. Durch die Möglichkeit, an der Entwicklung eines Produkts beteiligt zu sein, können Kunden Designparameter diktieren, die genau ihren Wünschen entsprechen. Wenn Ihr Unternehmen den einzigartigen Geschmack jedes Kunden treffen kann, verringert sich die Notwendigkeit, ein Produkt zurückzugeben, da ihm nicht nur ein Artikel präsentiert wurde, den er wirklich haben möchte, sondern einer, mit dem er als Mitschöpfer auch emotional verbunden ist. Natürlich ist es hier entscheidend, sicherzustellen, dass Sie die richtige Art von web2print-Produktpersonalisierungssoftware verwenden , die Ihren Kunden das beste Benutzererlebnis bietet und Ihre Geschäftsstrategien unterstützt.

Abschließende Gedanken Mit diesen 5 Tipps und einer kontinuierlichen Analyse Ihrer Retourenlandschaft werden Sie sicherlich den besten Ansatz für Ihr spezifisches Geschäft finden. Das wichtigste Element ist, sich immer der Faktoren bewusst zu sein, die zum Erfolg oder zu den Mängeln bestimmter Produktverkäufe beitragen, und an deren Behebung zu arbeiten. Eine der Abhilfemaßnahmen kann letztendlich darin bestehen, bestimmte Artikel aus Ihrem Katalog zu entfernen, wenn sich ihre Renditen nach Bewertungs- und Lösungsmaßnahmen nicht verringern. Nutzen Sie Ihre Daten und das Feedback Ihrer Verbraucher, um Entscheidungen zu treffen, die die Auswirkungen von E-Commerce-Retouren auf Ihr Geschäft reduzieren.