Retourenmanagement im E-Commerce – 5 bewährte Tipps

Als eCommerce-Einzelhändler ist es keine Überraschung, dass Rücksendungen zum Spiel gehören, insbesondere nach der Urlaubssaison. Tatsächlich werden 30 % der online bestellten Produkte zurückgeschickt, verglichen mit der niedrigen Rücksendequote von 8,89 % in stationären Geschäften[1], denn anders als in stationären Geschäften können Kunden beim Online-Kauf die Ware nicht anprobieren, fühlen oder Qualitäts- und Farbnuancen vergleichen. Zu viele eCommerce-Rücksendungen können jedoch ein Zeichen dafür sein, dass eine Analyse Ihrer gesamten Verkaufs- und Lieferabläufe erforderlich ist.

Zunächst ist es wichtig, die Gründe für Ihre Rücksendungen zu verstehen. Ohne diese Analyse wird es fast unmöglich sein, die zugrunde liegenden Probleme mit Ihren Produkten oder Prozessen zu erkennen. Indem Sie die Gründe für Rücksendungen erfragen und katalogisieren, können Sie Aspekte Ihres Geschäfts verbessern und sogar zukünftige Rücksendungen verhindern. Sicherlich wünschen sich manche Kunden ein Rückgaberecht, bei dem keine Fragen gestellt werden, aber wo immer es möglich ist, verschafft das Sammeln dieser Daten Ihrem Unternehmen einen Vorsprung bei der Verwaltung von eCommerce-Rückgaben. Werfen wir einen Blick auf einige bewährte Tipps zur Verringerung von Rücksendungen, lernen wir daraus und nutzen wir diese Informationen, um die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu mildern.

1. Aktualisieren Sie Ihre Produktbeschreibungen und Produktbilder.

Einer der häufigsten Gründe für Rücksendungen im eCommerce ist, dass das erhaltene Produkt nicht mit der Beschreibung auf der Website übereinstimmt. Einer der größten Fehler, den Online-Händler machen können, ist die Verwendung der Produktbeschreibungen des Herstellers. Oft sind diese nicht für den Verbraucher bestimmt und berücksichtigen nicht die Punkte, die den Käufer betreffen. Gut geschriebene Produktbeschreibungen beschreiben das Produkt so gut, dass der Käufer es auf dem Bildschirm fast anfassen kann. Sie sollten (wo immer möglich) klare Informationen über Größe, Material, Passform, Verarbeitung, Abmessungen, Gewicht und andere wichtige Aspekte enthalten, die man beim Kauf berücksichtigen würde. Kurz gesagt, Beschreibungen müssen mehrere Sinne ansprechen, auch wenn diese Sinne nicht genutzt werden können.

Als wichtige Übung empfehlen wir, regelmäßig Kundenanfragen und häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten zu prüfen. Wenn sich herausstellt, dass es eine häufige Frage zu bestimmten Produkten gibt, stellen Sie sicher, dass Sie diese in der Produktbeschreibung selbst ausreichend beantworten. Dies wird nicht nur die Zahl der Rücksendungen im eCommerce reduzieren, sondern auch die Zahl der eingehenden Fragen verringern.

Um die Beschreibung zu unterstützen und den einen Sinn, den Käufer online nutzen können – das Auge -, hervorzuheben, sollten Sie als Nächstes sicherstellen, dass Ihre Produktbilder ästhetisch ansprechend sind und dennoch dem tatsächlichen Aussehen Ihrer Produkte entsprechen. Sie sollten nicht nur Bilder in verschiedenen Winkeln, Zooms und Einstellungen bereitstellen, sondern auch vermeiden, sie zu stark zu bearbeiten, da dies zu einer ungenauen Darstellung wichtiger Aspekte wie z. B. der Farbe führen kann.

2. Ermutigung und Anzeige von Produktbewertungen

Das Lesen von Bewertungen ist ein wichtiger Bestandteil des Entscheidungsprozesses beim Online-Kauf. Viele Käufer vertrauen Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen, und eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab sogar, dass Bewertungen bei über 93 % der Verbraucher die Kaufentscheidung beeinflussen.[2] Bewertungen wirken sich in zweierlei Hinsicht positiv aus: 1) Sie liefern soziale Beweise und erhöhen das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke, insbesondere wenn Sie zeigen, wie gut Sie Probleme, die in negativen Bewertungen hervorgehoben werden, in den Griff bekommen und beheben, und 2) sie können Fragen zu Ihren Produkten beantworten, die Ihre Beschreibungen nicht beantworten. Letzteres kann natürlich dazu beitragen, dass weniger Produkte zurückgegeben werden, da die Verbraucher einen realen Einblick in das Produkt und seine Leistung bei der Erfüllung (oder Nichterfüllung) der Käufererwartungen erhalten haben. Dies hilft ihnen, eine fundiertere Entscheidung darüber zu treffen, ob das Produkt wirklich das Richtige für sie ist, so dass Sie den Rückgabeprozess ganz vermeiden können. Manchmal ist ein verlorener Verkauf praktischer als die Zeit und die Ressourcen, die für die Verwaltung von eCommerce-Retouren aufgewendet werden.

3. Analysieren Sie Ihre Checkout-Optionen

Haben die Kunden, sobald sie den Kassenbildschirm erreicht haben, die Möglichkeit, ihre Bestellung zu überprüfen? Können sie den Artikel direkt vom Warenkorb aus auf einfache Weise in der Vorschau ansehen? Wenn die Kunden in ihrem Einkaufsbummel vorankommen und zurückkommen, um einen Artikel im Einkaufswagen zu überprüfen, kommen ihnen möglicherweise neue Überlegungen in den Sinn. Es ist wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre ausgewählten Artikel ein letztes Mal zu überprüfen, bevor sie zur Kasse gehen.

Natürlich leben wir in einer Zeit, in der in vielen Bereichen des Online-Shoppings Schnelligkeit gefragt ist – die Express-Kaufabwicklung ist einer dieser Aspekte. Wenn Sie jedoch bei Ihrer Analyse der Rücksendungen feststellen, dass bestimmte Produkte immer zurückgeschickt werden, wenn sie über die Express-Kasse abgewickelt werden, sollten Sie in Erwägung ziehen, diese Option zu deaktivieren, wenn einer oder mehrere dieser Artikel in den Warenkorb gelegt werden. Dies wird die Rücksendequoten im eCommerce mit Sicherheit senken, da die Kunden so sicher sein können, dass sie das richtige Produkt kaufen.

4. Machen Sie Rückgaben extrem einfach

Wenn Sie den Titel dieses Abschnitts lesen, werden Sie vielleicht denken: „Was? Ich dachte, es ginge darum, Retouren im eCommerce zu REDUZIEREN!“ In der Tat sind Retouren, wie bereits erwähnt, unvermeidlich, egal wie perfekt Sie Ihre Strategie entwickelt haben. Ab einem bestimmten Punkt müssen Sie die negativen Auswirkungen, die Retouren auf Ihren Gewinn haben können, abmildern.

Bedenken Sie, dass die Art und Weise, wie Sie Rücksendungen im eCommerce abwickeln, sich auf Ihre Verkaufszahlen auswirkt. Angesichts der Unsicherheit, die mit einem Online-Kauf im Gegensatz zu einem Kauf in einem Geschäft verbunden ist, wollen die Kunden die Gewissheit haben, dass sie die Bestellung ohne Probleme rückgängig machen können, wenn der Kauf nicht wie erhofft verläuft. Es überrascht daher nicht, dass 49 % der Käufer vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien prüfen[3]. 76 % der Erstkunden, die eine unkomplizierte Rückgabeerfahrung gemacht haben, sagen, dass sie wieder bei diesem Einzelhändler einkaufen würden[4].

Einige Möglichkeiten, wie Online-Shops den Rückgabeprozess im E-Commerce vereinfachen können, sind der kostenlose Rückversand mit leicht zu bedruckenden Etiketten. Wenn Ihr Online-Shop zusammen mit Ihrem Ladengeschäft betrieben wird, ist die Möglichkeit der Rückgabe im Geschäft bei den Käufern sehr beliebt. Tatsächlich bevorzugen 44 % der Verbraucher trotz des Angebots eines kostenlosen Versands die Rückgabe im Geschäft.[5] Wenn Sie Ihre Kunden in Ihr physisches Geschäft locken, auch wenn dies aus einem scheinbar „negativen“ Grund geschieht, bringt dies Ihre Zielgruppe dazu, sich zu engagieren und mit Ihrer Marke zu interagieren, wodurch die Wahrscheinlichkeit weiterer Käufe während ihres Besuchs erhöht wird.

Die Verbraucher lieben auch Optionen. Daher sind sie dankbar, wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Rückerstattung zu erhalten. Sie können eine Gutschrift in der Filiale, Geschenkkarten, Treuepunkte, Umtausch oder eine andere Variante anbieten, die bei Ihrer Zielgruppe gut ankommt.

5. Verringern Sie die Retourenquote im eCommerce, indem Sie Personalisierungsoptionen für Produkte anbieten.

Die Möglichkeit, ein Produkt zu personalisieren, steigert die Kundenzufriedenheit und verringert dadurch die Rücksendungen erheblich. Durch die Möglichkeit, an der Gestaltung eines Produkts mitzuwirken, können Kunden Designparameter vorgeben, die genau ihren Wünschen entsprechen. Wenn Ihr Unternehmen auf den individuellen Geschmack jedes einzelnen Kunden eingehen kann, sinkt die Notwendigkeit, ein Produkt zurückzusenden, da der Kunde nicht nur einen Artikel erhält, den er wirklich haben möchte, sondern mit dem er als Mitgestalter auch emotional verbunden ist. Natürlich müssen Sie sicherstellen, dass Sie die richtige web2print-Produktpersonalisierungssoftware verwenden, die Ihren Kunden die beste Benutzererfahrung bietet und Ihre Geschäftsstrategien unterstützt.

Schlussgedanken Mit diesen 5 Tipps und einer kontinuierlichen Analyse Ihrer Renditelandschaft werden Sie sicherlich den besten Ansatz für Ihr spezifisches Unternehmen finden. Das wichtigste Element ist, sich immer der Faktoren bewusst zu sein, die zum Erfolg oder Misserfolg bestimmter Produktverkäufe beitragen, und daran zu arbeiten, diese zu korrigieren. Eine der Abhilfemaßnahmen kann darin bestehen, bestimmte Artikel aus Ihrem Katalog zu entfernen, wenn die Rücksendungen nach der Bewertung und den Abhilfemaßnahmen nicht abnehmen. Nutzen Sie Ihre Daten und das Feedback Ihrer Kunden, um Entscheidungen zu treffen, die die Auswirkungen von eCommerce-Retouren auf Ihr Geschäft verringern.