Gestión de devoluciones en comercio electrónico: 5 consejos probados

Como minoristas de comercio electrónico, no es de extrañar que las devoluciones formen parte del juego, especialmente después de la temporada navideña. De hecho, se dice que el 30% de los productos pedidos en línea se devuelven, en comparación con la baja tasa de devolución del 8,89% de las tiendas físicas[1] Después de todo, a diferencia de las tiendas físicas, los clientes no pueden probarse, sentir o comparar matices de calidad/color cuando compran en línea. Sin embargo, demasiadas devoluciones en el comercio electrónico pueden ser una señal de que es necesario analizar los flujos de trabajo generales de ventas y entrega.

Para empezar, es importante comprender las razones de sus devoluciones. Sin este análisis, será casi imposible identificar problemas subyacentes en sus productos o procesos. Al preguntar y catalogar las razones de las devoluciones, podrá mejorar aspectos de su negocio e incluso prevenir futuras devoluciones. Claro que algunos consumidores quieren una política de devoluciones del tipo «sin preguntas», pero siempre que sea posible, recopilar estos datos dará a su negocio una ventaja en la gestión de las devoluciones en el comercio electrónico. Echemos un vistazo a algunos consejos probados para reducir las devoluciones, aprendamos de ellos y utilicemos esta información para suavizar los efectos en su negocio.

1. Actualice las descripciones y las imágenes de sus productos.

Uno de los motivos más comunes de las devoluciones en el comercio electrónico es que el producto recibido no coincide con la descripción del sitio web. Uno de los mayores errores que pueden cometer los minoristas online es utilizar las descripciones de los productos del fabricante. A menudo, no están pensadas para los consumidores y no tienen en cuenta los puntos que afectarán a los compradores. Las descripciones de producto bien escritas describen el producto tan bien que los compradores casi pueden tocarlo a través de la pantalla. Deben incluir (cuando proceda) información clara sobre el tamaño, el material, el ajuste, el acabado, las dimensiones, el peso y otros aspectos importantes que uno tendría en cuenta a la hora de comprar. En resumen, las descripciones deben apelar a múltiples sentidos aunque no se puedan utilizar.

Como ejercicio importante, recomendamos revisar periódicamente las consultas de los clientes y las preguntas frecuentes relacionadas con sus productos. Si sale a la luz que hay una pregunta común sobre productos específicos, asegúrese de responderla suficientemente en la propia descripción del producto. Esto no sólo reducirá las devoluciones en el comercio electrónico, sino también el número de preguntas que llegan.

A continuación, para apoyar la descripción y destacar en el único sentido que los compradores pueden utilizar en línea -la vista-, asegúrese de que las imágenes de sus productos son estéticamente agradables, pero fieles a la imagen real de sus productos. No sólo debe proporcionar imágenes en diferentes ángulos, zooms y configuraciones, sino que también debe evitar editarlas en exceso, ya que esto puede dar lugar a una representación inexacta de aspectos importantes como el color, por ejemplo.

2. Fomentar y mostrar las reseñas de productos

La lectura de reseñas es una parte importante del proceso de toma de decisiones a la hora de comprar en Internet. Muchos compradores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, y un informe de una encuesta reciente sugiere incluso que las reseñas influyen en la decisión de compra de más del 93% de los consumidores[2]. El impacto positivo de las reseñas es doble: 1) proporcionan una prueba social y aumentan los niveles de confianza de los consumidores hacia su marca, especialmente cuando se demuestra lo bien que gestiona y corrige los problemas destacados en las reseñas negativas, y 2) pueden responder a preguntas sobre sus productos que sus descripciones no han respondido. Esto último, por supuesto, puede contribuir a reducir las devoluciones de productos, ya que los consumidores han obtenido una visión real del producto y de su rendimiento a la hora de cumplir (o no) las expectativas del comprador. Esto les ayudará a tomar una decisión más informada sobre si el producto es realmente adecuado para ellos, lo que le permitirá evitar el proceso de devolución por completo. A veces, una venta perdida es más práctica que el tiempo y los recursos dedicados a gestionar las devoluciones en el comercio electrónico.

3. Analice sus opciones de pago

Una vez que los compradores han llegado a la pantalla de pago, ¿tienen la opción de verificar su pedido? ¿Pueden previsualizar el artículo directamente desde el carrito de forma sencilla? A medida que los clientes avanzan en su proceso de compra y vuelven a revisar un artículo de la cesta, es posible que se les ocurran nuevas cosas. Es importante permitirles revisar los artículos elegidos una última vez antes de pasar por caja.

Por supuesto, vivimos en una época en la que se busca la rapidez en muchos aspectos de las compras en línea, y el pago exprés es uno de ellos. Sin embargo, si durante su análisis de devoluciones observa que determinados productos siempre se devuelven si se procesan a través del pago exprés, considere la posibilidad de eliminar la opción cuando uno o más de estos artículos se añadan al carrito. Esto reducirá las tasas de devoluciones en el comercio electrónico, ya que permite a los clientes asegurarse de que están comprando el producto correcto.

4. Facilitar al máximo las devoluciones

Al leer el título de esta sección, puede que estés pensando: «¿Qué? ¡Pensaba que de lo que se trataba era de REDUCIR las devoluciones en eCommerce!». Efectivamente, sin embargo, como hemos mencionado antes, las devoluciones son inevitables por muy perfectamente que hayas configurado tu estrategia. En cierto punto, debe mitigar el efecto negativo que las devoluciones pueden tener en su cuenta de resultados.

Tenga en cuenta que la forma en que gestiona las devoluciones en el comercio electrónico afecta en primer lugar a su nivel de ventas. Con la incertidumbre innata de comprar en línea en lugar de en una tienda, la gente quiere un nivel de seguridad de que pueden revertir el pedido sin problemas si la compra no va como esperaban. No es de extrañar, por tanto, que hasta el 49% de los compradores comprueben la política de devoluciones antes de realizar una compra[3]. Esto, unido al hecho de que el 76% de los clientes primerizos que disfrutan de una experiencia de devolución sencilla afirman que volverían a comprar en ese comercio[4], deja bastante claro que establecer una política de devoluciones flexible tiene ventajas que superan a los inconvenientes.

Algunas de las formas en las que las tiendas online han facilitado el proceso de devolución en el comercio electrónico son el envío gratuito de las devoluciones, con etiquetas fáciles de imprimir. Si su tienda online funciona en paralelo con su tienda física, ofrecer la opción de devolver en la tienda es muy solicitado por los compradores. De hecho, a pesar de que se les ofrezca el envío gratuito, el 44% de los consumidores sigue prefiriendo realizar la devolución en la tienda[5] Hacer que los compradores vayan a su tienda física, a pesar de que sea por un motivo aparentemente «negativo», hace que su público objetivo se implique e interactúe con su marca, lo que aumenta las posibilidades de que realicen más compras durante su visita.

A los consumidores también les encantan las opciones, así que darles opciones sobre cómo recibir su reembolso es bien recibido. Puede ofrecer un crédito en la tienda, tarjetas regalo, puntos de fidelidad, cambios o cualquier otra variante que funcione bien con su público.

5. Promedie la tasa de devoluciones de su comercio electrónico ofreciendo opciones de personalización para los productos.

Tener la opción de personalizar un producto aumenta la satisfacción del cliente y, por tanto, reduce significativamente las devoluciones. Tener la posibilidad de participar en la creación de un producto permite a los clientes dictar parámetros de diseño que se ajusten exactamente a sus deseos. Cuando su empresa puede satisfacer los gustos únicos de cada cliente, la necesidad de devolver un producto disminuye porque no sólo se les ha presentado un artículo que realmente quieren, sino que además es uno con el que están emocionalmente conectados como co-creadores. Por supuesto, la clave está en asegurarse de que utiliza el tipo adecuado de software de personalización de productos web2print que ofrezca la mejor experiencia de usuario a sus clientes y respalde sus estrategias empresariales.

Reflexiones finales Con estos 5 consejos y un análisis continuo de su panorama de devoluciones se revelará sin duda el mejor enfoque para su negocio concreto. El elemento más importante es ser siempre consciente de los factores que contribuyen al éxito o a las deficiencias de las ventas de determinados productos, y trabajar para rectificarlos. Uno de los remedios puede acabar siendo retirar determinados artículos de su catálogo si sus devoluciones no disminuyen tras las medidas de evaluación y resolución. Aprovecha los datos y las opiniones de tus consumidores para tomar decisiones que reduzcan el impacto de las devoluciones en tu tienda de comercio electrónico.