Gestion des retours dans le commerce électronique – 5 conseils éprouvés

En tant que détaillants de commerce électronique, il n’est pas surprenant que les retours fassent partie du jeu, surtout après les fêtes de fin d’année. En fait, 30 % des produits commandés en ligne seraient retournés, alors que le taux de retour des magasins physiques est de 8,89 %[1] Après tout, contrairement aux magasins physiques, les clients ne peuvent pas essayer, toucher ou comparer les nuances de qualité/couleur lorsqu’ils achètent en ligne. Cependant, un trop grand nombre de retours dans le domaine du commerce électronique peut être le signe qu’une analyse de l’ensemble de vos processus de vente et de livraison est peut-être nécessaire.

Pour commencer, il est important de comprendre les raisons de vos retours. Sans cette analyse, il sera pratiquement impossible d’identifier les problèmes sous-jacents liés à vos produits ou à vos processus. En demandant et en cataloguant les raisons des retours, vous serez en mesure d’améliorer certains aspects de votre activité et même d’éviter de futurs retours. Bien sûr, certains consommateurs veulent une politique de retour du type « aucune question n’est posée », mais dans la mesure du possible, la collecte de ces données donnera à votre entreprise une longueur d’avance dans la gestion des retours de l’e-commerce. Examinons quelques conseils éprouvés pour réduire les retours, tirons-en des leçons et utilisons ces informations pour en atténuer les effets sur votre entreprise.

1. Améliorez les descriptions et les images de vos produits.

L’une des raisons les plus courantes des retours dans le domaine du commerce électronique est que le produit reçu ne correspond pas à la description qui en est faite sur le site web. L’une des principales erreurs que peuvent commettre les détaillants en ligne est d’utiliser les descriptions de produits du fabricant. Souvent, ces descriptions ne sont pas destinées aux consommateurs et ne prennent pas en considération les points qui affecteront les acheteurs. Les descriptions de produits bien rédigées décrivent si bien le produit que les acheteurs peuvent presque le toucher à travers l’écran. Elles doivent inclure (le cas échéant) des informations claires sur la taille, le matériau, l’ajustement, la finition, les dimensions, le poids et d’autres aspects importants à prendre en compte lors de l’achat. En bref, les descriptions doivent faire appel à plusieurs sens, même si ces sens ne peuvent pas être utilisés.

Nous vous recommandons de consulter régulièrement les questions des clients et les FAQ relatives à vos produits. S’il s’avère qu’il existe une question courante sur des produits spécifiques, veillez à y répondre de manière adéquate dans la description du produit. Cela permettra non seulement de réduire les retours sur le commerce électronique, mais aussi de diminuer le nombre de questions qui vous sont posées.

Ensuite, pour étayer la description et attirer l’attention sur le seul sens que les acheteurs peuvent utiliser en ligne – la vue -, assurez-vous que les images de vos produits sont esthétiquement agréables, tout en étant fidèles à la réalité de vos produits. Vous devez non seulement fournir des images sous différents angles, avec des zooms et des réglages différents, mais aussi éviter de trop les retoucher, car cela peut entraîner une représentation inexacte d’aspects importants tels que la couleur, par exemple.

2. Encourager et afficher les avis sur les produits

La lecture des avis est un élément important du processus de prise de décision lors d’un achat en ligne. De nombreux acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, et un récent rapport d’enquête suggère même que les avis influencent la décision d’achat de plus de 93 % des consommateurs[2]. L’impact positif des avis est double : 1) ils fournissent une preuve sociale et augmentent le niveau de confiance des consommateurs envers votre marque, en particulier lorsque vous montrez comment vous gérez et corrigez les problèmes soulignés dans les avis négatifs, et 2) ils peuvent répondre à des questions sur vos produits que vos descriptions n’ont pas permis de résoudre. Ce dernier point peut bien sûr contribuer à réduire les retours de produits, car les consommateurs ont eu un aperçu réel du produit et de sa capacité à répondre (ou non) aux attentes de l’acheteur. Cela les aidera à prendre une décision plus éclairée quant à savoir si le produit leur convient vraiment, ce qui vous permettra d’éviter complètement le processus de retour. Parfois, une vente perdue est plus pratique que le temps et les ressources consacrés à la gestion des retours dans le commerce électronique.

3. Analysez vos options de paiement

Une fois que les acheteurs ont atteint l’écran de paiement, ont-ils la possibilité de vérifier leur commande ? Peuvent-ils prévisualiser l’article directement à partir du panier de manière simple ? Au fur et à mesure que les clients avancent dans leur parcours d’achat et reviennent pour vérifier un article dans le panier, de nouvelles considérations peuvent leur venir à l’esprit. Il est important de leur permettre de revoir une dernière fois les articles qu’ils ont choisis avant de passer à la caisse.

Bien sûr, nous vivons à une époque où la rapidité est recherchée dans de nombreux aspects des achats en ligne – le paiement express étant l’un d’entre eux. Toutefois, si vous remarquez lors de votre analyse des retours que certains produits sont toujours renvoyés s’ils sont traités par le biais du paiement express, envisagez de supprimer cette option lorsqu’un ou plusieurs de ces articles sont ajoutés au panier. Cela réduira certainement les taux de retour dans le commerce électronique, car les clients pourront ainsi s’assurer qu’ils achètent le bon produit.

4. Faciliter au maximum les retours

En lisant le titre de cette section, vous vous dites peut-être : « Quoi ? « Quoi ? Je pensais que l’objectif était de RÉDUIRE les retours dans le domaine du commerce électronique ! » En effet, comme nous l’avons mentionné précédemment, les retours sont inévitables, quelle que soit la perfection de votre stratégie. À un moment donné, vous devez atténuer l’effet négatif que les retours peuvent avoir sur votre résultat net.

La façon dont vous traitez les retours dans le domaine du commerce électronique a une incidence sur le niveau de vos ventes. Compte tenu de l’incertitude inhérente à l’achat en ligne par rapport à l’achat en magasin, les gens veulent être rassurés sur le fait qu’ils peuvent annuler leur commande sans problème si l’achat ne se déroule pas comme prévu. Il n’est donc pas surprenant que 49 % des acheteurs vérifient la politique de retour avant d’effectuer un achat[3]. Si l’on ajoute à cela le fait que 76 % des nouveaux clients qui bénéficient d’une expérience de retour facile déclarent qu’ils achèteraient à nouveau chez ce détaillant[4], il est évident que la mise en place d’une politique de retour flexible présente des avantages qui l’emportent sur les inconvénients.

Les boutiques en ligne ont facilité le processus de retour en ligne en offrant des frais de port de retour gratuits, accompagnés d’étiquettes faciles à imprimer. Si votre boutique en ligne fonctionne en tandem avec votre magasin physique, la possibilité de retourner les articles en magasin est très recherchée par les acheteurs. En fait, malgré la gratuité des frais de port, 44 % des consommateurs préfèrent encore retourner les articles en magasin[5]. En incitant les acheteurs à se rendre dans votre magasin physique, même si c’est pour une raison apparemment « négative », vous incitez votre public cible à s’engager et à interagir avec votre marque, ce qui augmente les chances d’effectuer d’autres achats au cours de leur visite.

Les consommateurs aiment aussi les options, c’est pourquoi il est bon de leur donner des options sur la façon de recevoir leur remboursement. Vous pouvez proposer un crédit en magasin, des cartes-cadeaux, des points de fidélité, des échanges ou toute autre variante qui convient à votre public.

5. Réduisez le taux de retour de votre commerce électronique en offrant des options de personnalisation pour les produits.

La possibilité de personnaliser un produit augmente la satisfaction du client et réduit ainsi considérablement les retours. La possibilité de participer à la création d’un produit permet aux clients de dicter les paramètres de conception qui correspondent exactement à leurs souhaits. Lorsque votre entreprise est en mesure de répondre aux goûts uniques de chaque client, la nécessité de renvoyer un produit diminue, car non seulement le client s’est vu proposer un article qu’il désire vraiment, mais il y est également lié émotionnellement en tant que co-créateur. Bien entendu, il est essentiel de s’assurer que vous utilisez le bon type de logiciel de personnalisation de produits web2print, qui offre la meilleure expérience utilisateur à vos clients et soutient vos stratégies commerciales.

Réflexions finales Ces 5 conseils et une analyse continue de vos retours vous permettront certainement de trouver la meilleure approche pour votre entreprise. L’élément le plus important est de toujours être conscient des facteurs qui contribuent au succès ou à l’échec de certaines ventes de produits, et de s’efforcer de les rectifier. L’un des remèdes peut consister à retirer certains articles de votre catalogue si leurs retours ne diminuent pas après les mesures d’évaluation et de résolution. Exploitez vos données et le retour d’information de vos consommateurs pour prendre des décisions qui réduiront l’impact des retours de produits de commerce électronique sur votre magasin.