En tant que détaillants de commerce électronique, il n'est pas surprenant que les retours fassent partie du jeu, surtout après la période des fêtes. En fait, 30 % des produits commandés en ligne seraient retournés, par rapport au faible taux de retour de 8,89 % des magasins physiques.[1] Après tout, contrairement aux magasins physiques, les clients ne peuvent pas essayer, sentir ou comparer les nuances de qualité/couleur lors de l'achat en ligne. Cependant, un trop grand nombre de retours de commerce électronique peut être le signe qu'une analyse de l'ensemble de vos flux de travail de vente et de livraison peut être nécessaire.
Pour commencer, il est important de comprendre les raisons de vos retours. Sans cette analyse, il sera presque impossible d'identifier les problèmes sous-jacents de vos produits ou processus. En demandant et en cataloguant les raisons des retours, vous serez en mesure d'améliorer certains aspects de votre entreprise et même d'éviter de futurs retours. Bien sûr, certains consommateurs veulent une politique de retour de type "sans poser de questions", mais dans la mesure du possible, la collecte de ces données donnera à votre entreprise une longueur d'avance dans la gestion des retours de commerce électronique. Jetons un coup d'œil à quelques conseils éprouvés pour réduire les rendements, apprenons-en et utilisons ces informations pour atténuer les effets sur votre entreprise.
1. Mettez à jour vos descriptions de produits et vos images de produits.
L'une des raisons les plus courantes des retours de commerce électronique est que le produit reçu ne correspond pas à la description sur le site Web. L'une des plus grandes erreurs que les détaillants en ligne peuvent commettre est d'utiliser les descriptions de produits du fabricant. Souvent, ils ne sont pas destinés aux consommateurs et ne prennent pas en considération les points qui affecteront les acheteurs. Des descriptions de produits bien écrites décrivent si bien le produit que les acheteurs peuvent presque les toucher à travers l'écran. Ils doivent inclure (le cas échéant) des informations claires sur la taille, le matériau, l'ajustement, la finition, les dimensions, le poids et d'autres aspects importants à prendre en compte lors de l'achat. En bref, les descriptions doivent faire appel à plusieurs sens, même si ces sens ne peuvent pas être utilisés.
Comme exercice important, nous vous recommandons de consulter régulièrement les demandes des clients et les FAQ relatives à vos produits. S'il s'avère qu'il existe une question commune sur des produits spécifiques, assurez-vous d'y répondre suffisamment dans la description du produit elle-même. Cela réduira non seulement les retours du commerce électronique, mais également le nombre de questions entrantes.
Ensuite, pour soutenir la description et se démarquer du seul sens que les acheteurs peuvent utiliser la vue en ligne, assurez-vous que les images de vos produits sont esthétiques, mais fidèles à la ressemblance réelle de vos produits. Non seulement vous devez fournir des images à différents angles, zooms et paramètres, mais vous devez également éviter de les sur-éditer car cela peut conduire à une représentation inexacte d'aspects importants comme la couleur, par exemple.
2. Encouragez et affichez les avis sur les produits
La lecture des avis est une partie importante du processus de prise de décision lors d'un achat en ligne. De nombreux acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, et un récent rapport d'enquête suggère même que les avis influencent la décision d'achat de plus de 93 % des consommateurs.[ 2 ] L'impact positif des avis est double ; 1) ils fournissent une preuve sociale et augmentent les niveaux de confiance des consommateurs envers votre marque, en particulier lorsque vous montrez à quel point vous gérez et corrigez les problèmes mis en évidence dans les avis négatifs, et 2) ils peuvent répondre à des questions sur vos produits que vos descriptions n'ont pas. Ce dernier, bien sûr, peut contribuer à réduire les retours de produits, car les consommateurs ont eu un aperçu réel du produit et de ses performances pour répondre (ou non) aux attentes des acheteurs. Cela les aidera à prendre une décision plus éclairée quant à savoir si le produit leur convient vraiment, ce qui vous permettra d'éviter complètement le processus de retour. Parfois, une vente perdue est plus pratique que le temps et les ressources consacrés à la gestion des retours de commerce électronique.
3. Analysez vos options de paiement
Une fois que les acheteurs ont atteint l'écran de paiement, ont-ils la possibilité de vérifier leur commande ? Peuvent-ils prévisualiser l'article directement depuis le panier de manière simple ? Au fur et à mesure que les clients avancent dans leur parcours d'achat et reviennent pour examiner un article dans le panier, de nouvelles considérations peuvent leur venir à l'esprit. Il est important de leur permettre de revoir une dernière fois les articles qu'ils ont choisis avant de passer à la caisse.
Bien sûr, nous vivons à une époque où la rapidité est recherchée dans de nombreux aspects des achats en ligne, le paiement express étant l'un d'entre eux. Cependant, si vous remarquez lors de votre analyse des retours que certains produits sont toujours renvoyés s'ils sont traités par paiement express, pensez à supprimer l'option lorsqu'un ou plusieurs de ces articles sont ajoutés au panier. Cela atténuera certainement les taux de retour du commerce électronique, car cela permet aux clients de s'assurer qu'ils achètent le bon produit.
4. Rendre les retours extrêmement faciles
En lisant le titre de cette section, vous vous dites peut-être : "Quoi ? Je pensais que le but était de RÉDUIRE les retours du commerce électronique ! » En effet, cependant, comme nous l'avons mentionné précédemment, les rendements sont inévitables, quelle que soit la perfection avec laquelle vous avez mis en place votre stratégie. À un certain moment, vous devez atténuer l'effet négatif que les rendements peuvent avoir sur votre résultat net.
Considérez que la façon dont vous gérez les retours de commerce électronique affecte en fait votre niveau de ventes en premier lieu. Avec l'incertitude inhérente à l'achat en ligne plutôt qu'en magasin, les gens veulent avoir l'assurance qu'ils peuvent annuler la commande sans tracas si l'achat ne se passe pas comme prévu. Sans surprise, jusqu'à 49 % des acheteurs vérifient la politique de retour avant d'effectuer un achat.[ 3 ] Cela s'ajoute au fait que 76 % des nouveaux clients qui bénéficient d'une expérience de retour facile déclarent qu'ils achèteraient à nouveau chez ce détaillant [ 4 ], il est clair que la mise en place d'une politique de retour flexible présente des avantages qui l'emportent sur les inconvénients.
Certaines façons dont les magasins en ligne ont facilité un processus de retour facile pour le commerce électronique consistent à fournir une expédition de retour gratuite, avec des étiquettes faciles à imprimer. Si votre boutique en ligne fonctionne en tandem avec votre magasin physique, la possibilité de retourner en magasin est très recherchée par les acheteurs. En fait, malgré la livraison gratuite, 44 % des consommateurs préfèrent toujours retourner en magasin.[ 5 ] Amener les acheteurs dans votre magasin physique, bien que ce soit pour une raison apparemment "négative", incite votre public cible à s'engager et à interagir avec votre marque, augmentant ainsi les chances d'effectuer d'autres achats lors de leur visite.
Les consommateurs aiment aussi les options, donc leur donner des options sur la façon de recevoir leur remboursement est le bienvenu. Vous pouvez offrir un crédit en magasin, des cartes-cadeaux, des points de fidélité, des échanges ou toute autre variante qui fonctionne bien avec votre public.
5. Moyennez le taux de retour de votre e-commerce en proposant des options de personnalisation pour les produits
Avoir la possibilité de personnaliser un produit augmente la satisfaction du client et réduit ainsi considérablement les retours. Avoir la possibilité d'être impliqué dans la création d'un produit permet aux clients de dicter des paramètres de conception qui correspondent exactement à leurs désirs. Lorsque votre entreprise peut répondre aux goûts uniques de chaque client, la nécessité de retourner un produit diminue car non seulement on lui a présenté un article qu'il veut vraiment, mais c'est aussi un article auquel il est émotionnellement lié en tant que co-créateur. Bien sûr, il est essentiel de s'assurer que vous utilisez le bon type de logiciel de personnalisation de produit web2print qui offre la meilleure expérience utilisateur à vos clients et soutient vos stratégies commerciales.
Réflexions finales Avec ces 5 conseils et une analyse continue de votre paysage de retours, vous découvrirez certainement la meilleure approche pour votre entreprise spécifique. L'élément le plus important est de toujours être conscient des facteurs qui contribuent au succès ou aux lacunes de certaines ventes de produits, et de travailler à les corriger. L'un des remèdes peut finir par supprimer certains articles de votre catalogue si leurs retours ne diminuent pas après les mesures d'évaluation et de résolution. Exploitez vos données et les commentaires de vos consommateurs pour prendre des décisions qui réduiront l'impact des retours de commerce électronique sur votre magasin.