Como minoristas de comercio electrónico, no sorprende que las devoluciones sean parte del juego, especialmente después de la temporada navideña. De hecho, se dice que el 30 % de los productos pedidos en línea se devuelven, en comparación con la baja tasa de devolución del 8,89 % de las tiendas físicas.[1] Después de todo, a diferencia de las tiendas físicas, los clientes no pueden probar, sentir o comparar matices de calidad/color cuando compran en línea. Sin embargo, demasiadas devoluciones de comercio electrónico pueden ser una señal de que es posible que se necesite un análisis de sus flujos de trabajo generales de ventas y entrega.
Para empezar, es importante comprender las razones detrás de sus devoluciones. Sin este análisis, será casi imposible identificar los problemas subyacentes de sus productos o procesos. Al preguntar y catalogar los motivos de las devoluciones, podrá mejorar aspectos de su negocio e incluso prevenir futuras devoluciones. Claro, algunos consumidores quieren una política de devolución del tipo "sin preguntas", pero siempre que sea posible, la recopilación de estos datos le dará a su empresa una ventaja en la gestión de las devoluciones de comercio electrónico. Echemos un vistazo a algunos consejos probados para reducir las devoluciones, aprenda de ellos y use esta información para suavizar los efectos en su negocio.
1. Actualice las descripciones e imágenes de sus productos.
Una de las razones más comunes para las devoluciones de comercio electrónico es que el producto recibido no coincide con la descripción en el sitio web. Uno de los mayores errores que pueden cometer los minoristas en línea es utilizar las descripciones de los productos del fabricante. A menudo, no están destinados a los consumidores y no tienen en cuenta los puntos que afectarán a los compradores. Las descripciones de productos bien escritas describen el producto tan bien que los compradores casi pueden tocarlas a través de la pantalla. Deben incluir (cuando corresponda) información clara sobre el tamaño, el material, el ajuste, el acabado, las dimensiones, el peso y otros aspectos importantes que uno consideraría al comprar. En resumen, las descripciones deben apelar a múltiples sentidos, aunque estos sentidos no se puedan utilizar.
Como ejercicio importante, recomendamos revisar periódicamente las consultas de los clientes y las preguntas frecuentes relacionadas con sus productos. Si sale a la luz que hay una pregunta común sobre productos específicos, asegúrese de responderla suficientemente en la descripción del producto. Esto no solo reducirá las devoluciones de comercio electrónico, sino que también reducirá la cantidad de preguntas que ingresan.
A continuación, para respaldar la descripción y destacarse en el único sentido que los compradores pueden usar en línea, la vista, asegúrese de que las imágenes de sus productos sean estéticamente agradables, pero honestas con la semejanza real de sus productos. No solo debe proporcionar imágenes en diferentes ángulos, zooms y configuraciones, sino que también debe evitar editarlas en exceso, ya que esto puede conducir a una representación inexacta de aspectos importantes como el color, por ejemplo.
2. Fomente y muestre reseñas de productos
Leer reseñas es una parte importante del proceso de toma de decisiones al comprar en línea. Muchos compradores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, y un informe de encuesta reciente incluso sugiere que las reseñas influyen en la decisión de compra de más del 93 % de los consumidores.[ 2 ] El impacto positivo de las reseñas es doble; 1) brindan prueba social y aumentan los niveles de confianza de los consumidores hacia su marca, especialmente cuando muestra qué tan bien maneja y corrige los problemas destacados en las críticas negativas, y 2) pueden responder preguntas sobre sus productos que sus descripciones no tienen. Este último, por supuesto, puede ayudar a reducir las devoluciones de productos, ya que los consumidores han visto el producto en la vida real y su rendimiento para cumplir (o no) con las expectativas del comprador. Esto les ayudará a tomar una decisión más informada sobre si el producto es realmente adecuado para ellos, lo que le permitirá evitar el proceso de devolución por completo. A veces, una venta perdida es más práctica que el tiempo y los recursos dedicados a administrar las devoluciones de comercio electrónico.
3. Analiza tus opciones de pago
Una vez que los compradores llegan a la pantalla de pago, ¿tienen la opción de verificar su pedido? ¿Pueden obtener una vista previa del artículo directamente desde el carrito de manera sencilla? A medida que los clientes avanzan en su viaje de compras y regresan para revisar un artículo en el carrito, es posible que se les hayan ocurrido nuevas consideraciones. Es importante permitirles revisar los artículos elegidos por última vez antes de pagar.
Por supuesto, vivimos en una época en la que se busca la velocidad en muchos aspectos de las compras en línea, siendo el pago exprés uno de ellos. Sin embargo, si observa durante su análisis de devoluciones que ciertos productos siempre se devuelven si se procesan a través de pago exprés, considere eliminar la opción cuando uno o más de estos artículos se agreguen al carrito. Esto seguramente aliviará las tasas de devoluciones de comercio electrónico, ya que permite a los clientes asegurarse de que están comprando el producto correcto.
4. Haz que las devoluciones sean extremadamente fáciles
Al leer el título de esta sección, usted puede estar pensando: "¿Qué? ¡Pensé que el objetivo era REDUCIR las devoluciones de comercio electrónico!” De hecho, sin embargo, como mencionamos anteriormente, las ganancias son inevitables sin importar qué tan bien haya configurado su estrategia. En cierto punto, debe mitigar el efecto negativo que las devoluciones pueden tener en su balance final.
Considere que la forma en que maneja las devoluciones de comercio electrónico en realidad afecta su nivel de ventas en primer lugar. Con la incertidumbre innata de comprar en línea en lugar de en la tienda, las personas quieren un nivel de seguridad de que pueden revertir el pedido sin problemas si la compra no sale como esperaban. Entonces, como era de esperar, hasta el 49 % de los compradores verifican la política de devolución antes de realizar una compra. [ 3 ] Esto, junto con el hecho de que el 76 % de los clientes primerizos que disfrutan de una experiencia de devolución fácil dicen que comprarían con ese minorista nuevamente [ 4 ], es bastante claro que establecer una política de retorno flexible tiene ventajas que superan a las desventajas.
Algunas formas en que las tiendas en línea han facilitado un proceso de devolución de comercio electrónico fácil es proporcionar envío de devolución gratuito, completo con etiquetas fáciles de imprimir. Si su tienda en línea funciona en conjunto con su tienda física, los compradores buscan dar la opción de devolver en la tienda. De hecho, a pesar de que se les ofrece envío gratis, el 44 % de los consumidores aún prefieren devolver en la tienda.[ 5 ] Hacer que los compradores entren en su tienda física, a pesar de que sea por una razón aparentemente "negativa", hace que su público objetivo participe e interactúe. con su marca, aumentando así la posibilidad de realizar más compras durante su visita.
A los consumidores también les encantan las opciones, por lo que es bienvenido darles opciones sobre cómo recibir su reembolso. Puede ofrecer un crédito en la tienda, tarjetas de regalo, puntos de fidelidad, intercambios o cualquier otra variación que funcione bien con su audiencia.
5. Promedie la tasa de devoluciones de su comercio electrónico ofreciendo opciones de personalización para los productos
Tener la opción de personalizar un producto aumenta la satisfacción del cliente y, por lo tanto, reduce significativamente las devoluciones. Tener la capacidad de participar en la creación de un producto permite a los clientes dictar parámetros de diseño que se ajusten exactamente a sus deseos. Cuando su negocio puede satisfacer los gustos únicos de cada cliente, la necesidad de devolver un producto disminuye porque no solo se les ha presentado un artículo que realmente quieren, sino que también están conectados emocionalmente como co-creadores. Por supuesto, asegurarse de utilizar el tipo adecuado de software de personalización de productos web2print que proporcione la mejor experiencia de usuario a sus clientes y respalde sus estrategias comerciales es clave aquí.
Reflexiones finales Con estos 5 consejos y un análisis continuo de su panorama de devoluciones, sin duda revelará el mejor enfoque para su negocio específico. El elemento más importante es estar siempre al tanto de los factores que contribuyen al éxito o las deficiencias de la venta de ciertos productos y trabajar para rectificarlos. Uno de los remedios puede acabar siendo la eliminación de determinados artículos de tu catálogo si sus devoluciones no disminuyen tras las medidas de valoración y resolución. Aproveche sus datos y los comentarios de sus consumidores para tomar decisiones que reduzcan el impacto de las devoluciones de comercio electrónico en su tienda.